网站经营也要考虑CRM的问题：客户交互中心应该具备五个关键条件

一个企业必须如何回去直面客户？这将同意企业与客户关系的不好与糟，也将同意客户的忠诚度以及企业销售收入的多与太少。在现在竞争日益惨烈的商业环境中，客户可视化中心对于提升企业客户关系管理水平，践行企业的较好市场形象有著举足轻重的促进作用。

客户可视化中心（CustomerInteraction Center CIC）就是一个全面而又不易实行的客户碰触中心解决方案，它可以协助各式企业化解不好所有客户的可视化碰触工作，而其利用的手段再也不是以前传统的呼叫中心实行的单一话音模式，而是现在包含email、或电子邮件、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介共同组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

一个顺利的客户可视化中心必须就是一个多渠道的客户信息可视化枢纽，企业可以利用适当的客户关系管理技术将存有出售女性主义的买方切换为企业产品的消费者，再在第一时间内将他们进一步切换为企业钟爱的客户。必须努力做到这点，客户可视化中心就必须用适度的技术构筑起至与客户沟通交流的可视化渠道，以能辨识每一个相同的客户，并将他们按照既定的参数展开分类管理，最后再与他们创建有效率的沟通交流关系并尽早介绍其对于产品的市场需求信息。

近年客户可视化中心获得了飞速的发展，已经沦为电子商务领域一个异军突起的市场力量，在2004年，这种高速发展的态势可望稳步维持下去。并将整体表现出来以下几个方面的特征：

1．业绩衡量标准稳步改良

自从1973年首个现代的呼叫中心创建以来，客户服务部门的成本掌控的目标就从来没发生改变过。直观的说道，客户可视化中心就是对企业的运作流程、人员以及沟通交流技术的展开再生、优化，处置与所有客户之间的各种类型的信息互换工作，以进一步增强客户对于企业产品和服务的认同感。企业面向客户的服务资源通常都被资源整合在一个单独的成本控制中心之下，但对于客户可视化中心的业绩来衡量以及投资额度却有著相同的衡量标准。

随着客户越来越多的使用代莱交流工具（如email、Web），客户服务部门的业绩来衡量方法也随之出现发生改变，从以前排序电话到访率为和电话占到线率发展至如今繁杂的CIC分析软件。此软件可以将源自于各种沟通交流渠道的客户市场需求信息展开加总处置，然后再与均衡记分卡中的关键指标展开对照研究。当然，此款业绩评价软件并不是万能的，它就可以看做就是对企业客户可视化中心业务评价标准的一个优化改良。

2．从外包至内建好

大部分的客户碰触中心都阶段性地出外包和内建之间转型。有些挑选外包就是为了快速赢得额外的客户服务能力，其他的则把外包看作就是缩减企业经营成本的手段。在2005年，以缩减成本为目标的客户碰触中心的外包将丧失快速增长的动力，众多的语音自助式设施将获得广泛应用。

近年来客户投诉率的持续上升并使我们不得不再次评估以技术为中心的产品生产战略，我们现在必须搞的就是必须注重客户的市场需求及意见反馈信息，建设不好自己的客户可视化中心，从而能及时掌控客户的市场需求信息，并将客户满意度做为产品设计的关键参照因素之一。

3．人员业务能力投资持续减少

劳动力管理（Workforce management WFM）、质量掌控和e－learning设施的投资仍将可以提升CIC部门的业务能力。在2004年，WFM将可以获得更大的普遍认可，因为它将对于员工的投资和其服务质量紧密联系出来；在2005年至2006年，质量掌控和e－learning也将可以获得更多的应用领域。

然而，这并不是引导企业展开广为的投资，恰好相反，企业必须根据自身状况启程挑选最合适的投资路线图，以同时实现客户服务部门的最佳化运作。另外，客户可视化中心还必须随时证实采用中的技术设施（或方法）与否合乎既定的建议，并且随时评估其对客户可视化中心的价值所在。

4．CIC套件（CIC Suites）获得广为运用

CIC套件可以非常大程度上提升企业流程、人员和技术的灵活性。它可以优化全体决策人员的业务流程，以获取规模经济，减少出售优惠，减少维持费，和增加升级时间。

一般而言，买方可以出售单个卖家多种不同的产品而赢得总体所有权成本较小的优势，尽管出售的产品组合的功能稍差最优的产品，但在过去的三年中，这两者之间的差距已经大大削减了，而且，在2005年至2006年，CIC套件的卖方将可以趋向于为管理员提供更多单一的界面，而将更多更全系列的功能内置在一个更加紧凑型的产品套件框架中。

5．IP碰触中心稳步疲软

IP碰触中心的发展从来就没达至商家的预期。根据2004年1月份META Group的统计数据，与2001年较之，IP碰触中心已经不再就是IP电话市场的主要促进力量。尽管META没表明其中的原因，但我们可以从其他的研报中找到一些答案：

IP碰触中心的软件体系缺少不易评价和与关键业绩评估指标对照的实时分析参数。人员下限只有100，业务处置能力非常有限 与传统的处理方式（如ACD、CTI）较之，IP碰触中心的信息传输的路径和序列都受非常大的局限。

资料提及:http://www.knowsky.com/14979.html